- Rzeczywiście dzięki pewnym i sprawdzonym zabiegom nie narzekamy na kryzys. Już w maju osiągnęliśmy poziom obrotów z ubiegłego roku i staramy się utrzymywać to tempo wzrostu.

- W jaki sposób udaje się Wam rozwijać w takim trudnym czasie?

- Działamy w branży reklamy i marketingu. Najnowsze techniki stosowane u naszych klientów zastosowaliśmy z powodzeniem również u siebie. Właśnie w czasach kryzysu najlepiej widać ich efekty i skuteczność.

- A więc wystarczy zainwestować w reklamę i mamy już kryzys z głowy?

- Gdyby to było takie proste, żadna firma nie narzekałaby na kryzys. Oczywiście konieczne jest planowanie wydatków na reklamę, często większych niż w czasach prosperity. Jednak inwestycja w reklamę, wizerunek i rozwój firmy musi iść w parze z jakością usług, produktów oraz orientacją na relacje z klientami. Dzięki takiemu podejściu, firma będzie się rozwijać pomimo kryzysu.

- W jaki sposób TechMedia orientuje się na relacje z klientami?

- Przede wszystkim staramy się traktować klientów indywidualnie. Jeżeli ktoś przychodzi do nas z problemem, próbujemy lepiej rozpoznać sytuację. Nie sprzedajemy klientom produktów tylko kompleksowe i optymalne rozwiązanie ich problemów. Ponadto jednym z głównych naszych celów jest jakość i terminowość. Dodatkowo stale pracujemy nad rozbudową serwisu internetowego www.tech-media.pl o nowe funkcjonalności. Wielu naszych stałych klientów trafiło do nas po raz pierwszy właśnie za pośrednictwem Internetu, czemu w zasadzie trudno jest się dziwić w XXI wieku.

- Dzisiaj TechMedia rozwija się pomimo kryzysu, ale coś czuję, że nie osiądziecie na laurach…

- Nie zamierzamy osiadać na laurach, wręcz przeciwnie! Cały czas trzymamy rękę na pulsie i elastycznie podchodzimy do zmieniających się warunków na rynku. Jeśli utrzymamy dotychczasowe tempo wzrostu, a na to wygląda, to spokojnie zrealizujemy założenia na 2011 rok. Strategię na 2012 rok także mamy już zaplanowaną i muszę przyznać, że są to ambitne plany. Do tego w zanadrzu mamy kilka ciekawych pomysłów i projektów. O osiadaniu na laurach nie ma mowy!

- Co by Pani poradziła innym firmom na czas kryzysu?

- Trudno jest zaproponować coś uniwersalnego dla wszystkich firm. Każdy przypadek wymaga dokładnej analizy, na podstawie której należy dobrać najlepsze narzędzia i techniki. Jeśli mogę poradzić coś co zadziała w każdym przypadku, to jak najszybszy kontakt z TechMedia.

- Dziękuję za rozmowę.

- Dziękuję.

1. Zaspokojenie rzeczywistych potrzeb – wszyscy musimy coś jeść i w coś się ubierać.
2. Moda – zależy nam na atrakcyjnym wyglądzie.
3. Wizerunek – dlatego właśnie luksusowe samochody z dużymi silnikami są tak drogie
4. Czar osoby sprzedającej – spojrzenia i uśmiechy.
5. Reklama – pozytywne nastawienie do tego, co niosą ze sobą media.
6. Chęć podnoszenia statusu społecznego – kiedy płacimy, by nasze dzieci miały szanse na „odpowiednie” wykształcenie.
7. Impuls – kiedy kupujemy słodycze wystawione przy kasie.
8. Cena – wielu ludzi kupuje produkty najtańsze, jednak mały przedsiębiorca utrzymujący najniższe ceny w mieście rzadko osiąga zyski.
9. Lokalizacja i dogodność dojazdu ­– łatwość parkowania lub bliskość przystanku autobusowego może zdziałać cuda.
10. Wartość – kupujemy coś, ponieważ chcemy wymienić nasze pieniądze na coś, co ma według nas wartość. W takich przypadkach nie wybieramy tego, co najtańsze.
11. Bezpieczeństwo – kobiety prowadzące samochody kupują telefony komórkowe, aby zabezpieczyć się na wypadek awarii samochodu w szczerym polu.
12. Strach i troska – co się stanie, jeżeli nie wykupimy polisy ubezpieczeniowej?
13. Jakość i niezawodność – powiedzenie ”kto kupuje tanio, kupuje dwa razy” nie wzięło się znikąd.
14. Reputacja – jeżeli ktoś rekomenduje firmę jako dobrą, rzadko zwracamy uwagę na to, czy jest duża, czy mała

Można by podać jeszcze wiele innych przyczyn, dla których ludzie kupują.

Oferowanie klientom produktu lub usługi w pożądanej formie to sztuczka psychologiczna, z pomocą której możesz odblokować motywację klientów. Psychologia kupowania to bardzo złożone zagadnienie.

Jeśli zajmujemy się marketingiem, musimy brać pod uwagę ciągłe zmiany w społeczeństwie tak, aby  nie trwonić zasobów, realizując nietrafione kampanie.

W miarę, jak firma musi coraz ostrzej konkurować, a oferta innych firm jest coraz bardziej atrakcyjna, klienci żądają i oczekują coraz większych korzyści w zamian za tę samą ilość pieniędzy.

Wagę potrzeb klienta w prowadzeniu firmy trudno byłoby przecenić. Najlepszą reklamą jest i zawsze będzie reputacja i dobra rekomendacja dotychczasowych klientów. Zaś niezadowoleni klienci na pewno opowiedzą o swoich złych doświadczeniach rodzinie i znajomym, a oni przekażą wiadomość dalej.

Zarządzanie klientami zaczyna się od zarządzania i motywowania pracowników firmy. Usatysfakcjonowany i zmotywowany personel przenosi pozytywne emocje na klientów, którzy w dobrej atmosferze chętniej kupują, a potem opowiadają w swoim otoczeniu o pozytywnych doświadczeniach.

Klienci bywają uciążliwi, lecz bez nich nie możemy prowadzić firmy. Idąc klientom „na rękę”, zyskujemy w długim okresie czasu.

Marketing w małej firmie różni się od marketingu w dużym przedsiębiorstwie tym, że korporacje dysponują dużymi budżetami na reklamę i promocję, mogą pozwolić sobie na prowadzenie głośnych kampanii reklamowych, a także zasypywać potencjalnych klientów wysyłkami mailingowymi.

Natomiast kiedy prowadzimy małą firmę, musimy skutecznie identyfikować naszych potencjalnych klientów i docierać do nich, inwestując w promocję ograniczone środki i weryfikując na bieżąco skuteczność naszych działań, aby móc niezwłocznie przestać ponosić zbędne wydatki.

Analiza cyklu życia produktu ułatwia kierowanie jego rozwojem. Typowy cykl życia produktu składa się z czterech etapów:

• Wprowadzenie na rynek;
• Wzrost sprzedaży;
• Dojrzałość rynkowa;
• Schyłek życia.

W związku z tym promocja oraz reklama dostosowywane są do odpowiednich etapów cyklu życia produktu. Komunikat reklamowy na każdym z etapów będzie przekazywał inną treść oraz informację na temat promowanego wyrobu. Jego charakter jest zazwyczaj perswazyjny tzn. nakłaniający do określonych czynności lub działań.

            W pierwszym etapie cyklu życia produktu tzn. wprowadzaniu produktu na rynek, komunikat reklamowy odgrywa bardzo ważną rolę. Przede wszystkim jego zadaniem jest informowanie nabywców o zaletach produktu, o fakcie pojawienia się nowości na rynku oraz dokładne przedstawienie go. Poza tym powinien również nakłaniać do zakupu i osobistego zapoznania się z produktem. Dzięki treści jaką przekazuje komunikat nabywca powinien zrozumieć, że produkt ten został stworzony dokładnie po to, aby zaspokoić jego potrzeby i pragnienia. Na tym etapie koszty ponoszone na promocję i reklamę są najwyższe w porównaniu z innymi etapami.

            Na etapie wzrostu sprzedaży produkt zaczyna obejmować coraz większy obszar rynku. Następuje intensywny wzrost sprzedaży. Zysk wzrasta, a następnie zaczyna powoli spadać. Z kolei wydatki na promocję i reklamę produktu są niższe. Na rynku pojawia się konkurencja. Dlatego ważne jest by zdobyć lojalność wśród nabywców. Zadaniem komunikatu reklamowego na tym etapie jest przekonanie nabywców, że to właśnie produkt tej firmy jest najlepszy. Jego treść powinna przekazywać wszelkie wprowadzone zmiany na korzyść konsumenta oraz powinna nakłaniać do pozostania właśnie przy tej marce. Istotne staje się pozyskanie lojalnych klientów. Słabe strony produktu powinny zostać wyeliminowane. Wraz ze wzrostem sprzedaży maleją koszty poniesione na produkcję oraz promocję i reklamę. Jeżeli produkt zostanie zaakceptowany przez potencjalnych nabywców, przedsiębiorstwo może obniżyć cenę produktu, co spowoduje, że konkurenci zrezygnują z wejścia na rynek.

            O dojrzałości produktu mówi się w sytuacji, gdy sprzedaż osiąga najwyższy poziom i zaczyna powoli spadać. Konkurenci obniżają ceny, a nabywcy kierują swoją uwagę na inne produkty. Etap ten może trwać tak długo dopóki na rynku nie pojawi się ulepszona i bardziej nowoczesna wersja produktu. Koszty promocji i reklamy zaczynają wzrastać. Producent poprzez reklamę i promocję próbuje zyskać lojalność klientów, która na tym etapie jest dla niego najważniejsza. Komunikat reklamowy ma na celu poinformowanie nabywców o nowych funkcjach produktu, modyfikacji jego cech, stylu bądź jakości. Producenci próbują znaleźć nisze rynkowe, duże nakłady przeznaczają na badania i rozwój produktu. Próbują unowocześnić produkt, wymyślają mu coraz to nowsze zastosowania.

            Z kolei schyłek życia produktu polega na stopniowym jego wycofywaniu z rynku. Powodem tego jest zwykle pojawienie się nowych technologii, trendów w społeczeństwie czy też zmian preferencji nabywców. Promocja i reklama traci wtedy na znaczeniu jednak może przyczynić się do spowolnienia spadku sprzedaży. 

Kanał dystrybucji stanowi grupę wzajemnie powiązanych przedsiębiorstw, które zajmują się przepływem produktów od producentów do nabywców. Główną ideą kanału dystrybucji jest zaspokojenie potrzeb klientów. Wyróżnić można następujące kanały dystrybucji:

1. producent —> finalny nabywca
2. producent —> detal —> finalny nabywca
3. producent —> hurt—> detal —> finalny nabywca
4. producent —> pośrednik (agent) —> hurt —> detal —> nabywca finalny

Zatem wybór kanału dystrybucji jest bardzo istotny dla producenta. Każdy kanał związany jest z innym rodzajem sprzedaży oraz ponoszone są inne koszty. Dlatego przy podejmowaniu decyzji należy przeanalizować potrzeby klientów, cele którym ma służyć kanał, oceny głównych wariantów oraz typu i liczby pośredników zaangażowanych w dany kanał. Należy także zastanowić się nad strukturą kanału oraz intensywnością dostaw.

Czynniki decydujące o strukturze kanału dystrybucji:

• Warunki rynkowe – są to m.in. liczba potencjalnych nabywców, ich rozproszenie geograficzne oraz wzorce zachowań zakupowych. Oznacza to, że im rynek jest większy tym większa jest potrzebna ilość pośredników, a to z kolei oznacza, iż dystrybucja będzie trudniejsza i droższa.
• Czynniki związane z produktem – jeżeli produkty szybko psują się lub mają krótkie terminy ważności najlepsza będzie dystrybucja krótka. Natomiast długie kanały dystrybucji mogą być wykorzystane przy produktach, które mają niską wartość jednostkową i są wysoce standaryzowane.
• Czynniki związane z firmą – są to: wielkość firmy, jej zasoby finansowe, kompleksowość asortymentu, a także doświadczenie marketingowe w zakresie dystrybucji.

Klasyfikacja kanałów dystrybucji:

1. Ze względu na liczbę pośredników w kanale:
• kanały bezpośrednie,
• Kanały pośrednie.
2. Ze względu na liczbę szczebli w kanale dystrybucji (przekrój pionowy):
• Kanały krótkie,
• Kanały długie.
3. Ze względu na liczbę pośredników na każdym szczeblu (przekrój poziomy):
• Kanały wąskie,
• Kanały szerokie.
4. Ze względu na stopień integracji i formę współpracy:
• Kanały konwencjonalne,
• Kanały zintegrowane pionowo.

Producent powinien nieustannie kontrolować dystrybucję. Z kolei uczestnicy dystrybucji powinni być poddawani ocenie, a także odpowiednio motywowani, aby ich praca przynosiła odpowiednie korzyści w postaci maksymalnych zysków.

Marketing relacji będzie skuteczny jeżeli zostaną spełnione określone założenia. Przedsiębiorstwo, które zastosuje się do tych założeń z pewnością zauważy w przyszłości efekty, którą pozwolą zająć mu lepszą pozycję na rynku. Najważniejsze założenia marketingu relacji:

• Model sześciu rynków – oznacza, że przedsiębiorstwo powinno utrzymywać relacje oraz właściwe kontakty z innymi uczestnikami rynku, tzn. oprócz nabywców aktualnie obsługiwanych także z potencjalnymi nabywcami, dystrybutorami, potencjalnymi pracownikami, wpływowymi instytucjami oraz tzw. rynkami wewnętrznymi. Działanie przedsiębiorstwa będzie efektywne jeżeli stworzy ono łańcuch partnerstwa, w skład którego będą wchodzić wszyscy uczestnicy rynku, gdyż każdy z nich ma ogromny wpływ na proces tworzenia wartości dla ostatecznego nabywcy. Poza tym przedsiębiorstwo podczas kształtowania relacji powinno wykorzystać następujące elementy:
• • Kultura organizacyjna;
  • Procedury i sposób działania;
  • Stosowana strategia;
  • Wykorzystana technologia informacyjna;
  • Zgromadzona wiedza.

• Koncentracja na utrzymaniu klienta – oznacza to, iż przedsiębiorstwa powinny wydatkować więcej środków na utrzymanie klienta niż na pozyskiwanie nowych. Jeżeli jednak przedsiębiorstwo bardziej angażuje się w pozyskiwanie nowych klientów powstaje efekt zwany w marketingu efektem dziurawego wiadra. Oznacza to, że firma, która głównie skupia się na „nagarnianiu” klientów do tego wiadra, nie zauważa, że duża część klientów po prostu z tego wiadra „wycieka”.
• Długi okres współpracy – w marketingu relacji przedsiębiorstwo nie jest skoncentrowane jedynie na jednej transakcji lecz na wielu transakcjach, które będą realizowane w przyszłości. Na początku te relacje mogą okazać się nierentowne. Jednak w przyszłości straty te będą mogły być zrekompensowane zyskami. Przydatna w tym celu może być formuła life time value (bądź life time profit) dzięki której możemy wyliczyć wartość klienta w czasie trwania jego związku z firmą. Wartość LTV oblicza się za pomocą następującej formuły:

LTV = Wz x Cz x Ow – Ko x Ow, gdzie

Wz – średnia wartość jednorazowego zakupu;

Cz – częstotliwość zakupów w ciągu roku;

Ow – szacowany okres współpracy z danym klientem;

Ko – średnie koszty obsługi klienta w ciągu roku.

• Jakość obsługi klienta – ogromny nacisk kładzie się na odpowiednie przygotowanie i uprzejmość personelu pierwszego kontaktu. Od tego głównie zależy czy klient zechce wrócić do naszej firmy.
• Stała dwukierunkowa komunikacja z klientem – celem tego założenia jest prowadzenie dialogu z klientem, co pozwala lepiej poznać się partnerom, ocenić wzajemne możliwości oraz ustalić najbardziej dogodne formy współpracy.

Indywidualizacja – masowa obsługa klienta powinna być zastąpiona indywidualnym podejściem do każdego klienta. Polega to na dostarczaniu produktów i usług wykonanych zgodnie indywidualnymi preferencjami klienta.

Marketing transakcyjny opisują następujące cechy:

• Uproszczone postrzeganie klienta;
• Krótkookresowe cele;
• Organizacja marketingu według kryterium funkcji;
• Niedocenianie roli konkurencji.

Marketing ten stosują: telekomunikacja, sieci komórkowe, banki, dealerzy samochodowi, firmy ubezpieczeniowe. Przedsiębiorstwa nie należącej do powyższych grup, a stosujące nadal marketing transakcji, powinny jak najszybciej zlecić specjalistom od strategii zbadanie szans i zagrożeń stosowania takiego podejścia i zastanowić się nad zmianą strategii.
Marketing transakcyjny skupia się przede wszystkim na przeprowadzeniu jak największej liczby transakcji. Oznacza to, że ta koncepcja miała na celu pozyskanie jak największej liczby klientów. Marketing ten jest powiązany z koncepcją 4P, czyli takimi instrumentami marketingu jak produkt, cena, promocja i dystrybucja. Głównym celem tej koncepcji było doprowadzenie do jak największej liczby transakcji z klientami. Specjaliści zaczęli podchodzić krytycznie do tego marketingu, gdyż był on zbytnio nastawiony na produkcję, a nie na potrzeby nabywców.

Marketing tradycyjny wyróżniają następujące cechy:

• Jest duży;
• Jest złożony;
• Wymierzony w sam środek wielkiego masowego rynku;
• Odizolowany od konsumenta;
• Oparty na formułach.

Czynniki mające wpływ na ewolucję marketingu:

• Rozwój konkurencji wynikającej ze zróżnicowania jakości produktów;
• Rozwój asortymentu i warunków bytowych ludności;
• Powiększenie się zasięgu rynku;
• Zaangażowanie ludzi o innych profesjach i wykształceniu;
• Wykorzystanie marketingu przez instytucje poza gospodarcze.

Koncepcja tradycyjna wiąże się z fizycznym i produkcyjnym powstawaniem produktu, a także z aspektem finansowym, który jest związany z produkcją. Marketing tradycyjny był charakterystyczny w systemie kapitalistycznym do połowy lat 50. XX wieku. Rynek stanowił punkt docelowy, ale był traktowany jako miejsce dokonywania kupna lub sprzedaży. Przy tworzeniu koncepcji produktu nie bierze się pod uwagę potrzeb rynku, a przede wszystkim potrzeb klienta. Promocja czy też reklama są uważane jedynie za niewielką pomoc w sprzedaży produktów. Przedsiębiorstwo skupione jest głównie na produkcji oraz technologii wytwarzania produktów. Z kolei zmiana koncepcji marketingowej oznacza ogromne zmiany w przedsiębiorstwie, co wiąże się również z kosztami. Jednak zmiana marketingu transakcji na marketing relacji może przynieść w przyszłości efekty w postaci większych przychodów.

• Jakości i cech produktów;
• Jakości i cech usług;
• Jakości obsługi;
• Wizerunku marki.

Wartość dodaną posiadają zarówno produkty luksusowe jaki i te codziennego użytku. Jest ona związana np. z ulepszaniem opakowań, zwiększaniem wartości użytkowej produktów itp. Bardzo popularne jest zwiększanie wartości dodanej poprzez upiększanie przedmiotów. Obecnie modne stało się projektowanie różnych przedmiotów przez znanych projektantów. Zwiększa to atrakcyjność przedmiotu, a co za tym idzie także możliwość zwiększenia marży. Wartość dodana stanowi istotny element promowania marki. Firmy, które o tym zapominają mogą przegrać walkę o klienta.

Wartość dodaną można wykorzystać w budowaniu lojalności klientów oraz promowaniu marki. Odbywa się to w ten sposób, że specjaliści od reklamy bądź marketingu nadają określonym produktom cechy, których oczekują potencjalni nabywcy. Jeżeli dany produkt spełnia oczekiwania klienta jest częściej kupowany, przyciąga nowych klientów, a co za tym idzie zwiększa zyski firmy. W ten sposób dana firma wyrabia sobie markę na rynku i staje się bardziej konkurencyjna dla innych przedsiębiorstw. Wartość dodana ma na celu zdobywanie coraz większej liczby klientów. Jeżeli klient jest zadowolony z produktów danej marki będzie w przyszłości do niej powracał.

Zatem wartość dodana jest uzależniona od cech i funkcji jakie posiada produkt. Wiąże się to z potrzebami klientów. Na początek producent musi zbadać rynek i oczekiwania klientów lub zlecić wykonanie takiego badania specjalistom od marketingu, aby wiedzieć na jakie produkty jest obecnie zapotrzebowanie oraz jakie potrzeby powinny one spełniać. Klient dokonując zakupu musi być przekonany, że to właśnie ten produkt jest mu niezbędny. Poza tym powinien on posiadać dodatkowe cechy, których nie posiada produkt konkurencyjny. Dzięki temu mamy szansę pozyskiwać nowych klientów, a także nadzieję, że będą oni powracali do naszej firmy.

W ten sposób tworzymy wizerunek marki. Klient wiedząc, że określona firma oferuje konsumentom produkty dobrej jakości, w atrakcyjnym opakowaniu, z ciekawą grafiką będzie do niej powracał, nawet jeżeli za określony towar będzie musiał zapłacić więcej niż proponuje firma konkurencyjna.

Istotną sprawą jest również jakość obsługi. Wiadome jest, że sprzedawca powinien być uprzejmy dla klienta, cierpliwy i oczywiście posiadać wiedzę. Konsument musi mieć pewność, że rozmawia z osobą kompetentną i profesjonalną, która będzie umiała mu doradzić w sprawach związanych z zakupem określonego produktu oraz odpowie na każde jego pytanie. Poza tym sprzedawca powinien mieć odpowiednie podejście do nabywcy, umieć z nim rozmawiać biorąc pod uwagę to, że każdy człowiek jest inny. Dlatego każdy klient powinien czuć się wyjątkowo i być traktowany indywidualnie.

Wizerunek marki także ma wpływ na tworzenie wartości dodanej. Nabywca kupując produkty określonej marki czuje się przynależny do pewnej grupy społecznej. Przykładem może być osoba posiadająca samochód marki Mercedes. Wizerunek stworzony przez tę markę oznacza, że osoba jeżdżąca takim samochodem należy do grupy osób bogatych, lubiących opływać w luksusach. Jak widać dodatkowe cechy, które producent przypisuje swoim produktom powodują, że klienci chętniej je kupują.